: 0811 461 440
Processus de pilotage de l’entreprise
Le centre de contacts est le point de jonction entre le client et l’entreprise.
Par conséquent il détient les informations du marché, les satisfactions, insatisfactions clients et prospects et subit de plein fouet les dysfonctionnements de l’entreprise.
Si vous savez « décrypter » les informations en temps réel traitées par le centre, vous maîtrisez une grande partie de l’activité de VOTRE ENTREPRISE !
Partant du principe que votre centre de contacts est un baromètre incontournable de la gestion de l’entreprise, nous avons développé des processus et solutions de diagnostic et de pilotage d’entreprise qui permettent aux dirigeants d’avoir en temps réel des statistiques de bon ou mauvais fonctionnements ainsi que des diagnostics et des solutions transverses directement utilisables ou visibles. Comme ces diagnostics, ces solutions et ces critères de performances concernent l’ensemble des services de l’entreprise, la neutralité du centre et l’industrialisation des process sont directement utilisables par chacun de ces services.
Exemple: Un pic d’appels est récurent en début de mois. Le centre détecte cette particularité et l’analyse. Il est prouvé que cette récurrence est due au montant du premier prélèvement de chaque nouveau client qui est supérieur à celui prévu (un dépôt de garantie et des arrhes sont prélevés au premier mois). Le client appelle pour en demander la raison.
Impact: Le centre remonte au travers de l’outil de diagnostic et de pilotage l’information à la Direction Générale qui décide ou non de modifier cette facturation.
Le schéma récapitulatif ci-dessous vous permettra de mieux visualiser le processus de pilotage de l'entreprise :