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Gestion des Prestaires externes
- Pensez-vous parfois qu’il y a un décalage entre la production, la qualité attendue et les résultats concrets ?
- Avez-vous parfois des doutes concernant les moyens mis en place pour gérer votre compte ?
- Avez-vous quelques fois l’impression que votre prestataire externe a pris les commandes de la relation qui vous lie ?
Si vous vous posez toutes ces questions, c’est que la maîtrise du métier d’externalisateur en centre de contacts vous échappe peu ou prou.
Venant des deux métiers, à la fois d’externalisateur en centre de contacts et de donneur d’ordre en entreprise, nos experts possèdent une vraie capacité à vous aider dans la gestion d’une relation avec un externalisateur.
Nos expertises couvrent la phase amont de la relation qui consiste à sélectionner un prestataire au travers d’un appel d’offres. Les contenus « utiles » de l’appel d’offres qui permet à l’externalisateur de répondre avec précision tout en lui laissant une marge d’initiative sont des éléments que nous saurons mettre à votre disposition.
Nous vous assistons également à mise en place des outils de pilotage opérationnels (critères de performances, gestion de la qualité, tableaux de bords, etc.) et des outils contractuels (contrat, convention de service, Plan d’Assurance Qualité…) qui seront immédiatement applicables.
Notre particularité étant de vous laisser le choix de les construire avec vous au cours de formations spécialisées ou de vous les mettre à disposition.
Si en phase d’exploitation, vous estimez qu’il est important de faire un contrôle qualité de la production de votre prestataire, nous pouvons assurer cette prestation et/ou vous fournir les outils de suivi qualité soit au travers d’une formation spécialisée ou en les construisant pour vous. En complément, un coaching managérial vous donnera le dernier levier de gestion de la relation client.
Le schéma récapitulatif ci-dessous vous permettra de mieux visualiser les étapes du centre externalisé :
