PROBLEMATIQUE

Faible assistance adhérents autour du portail « internet.com » :

Périmètre du service d’assistance 1er niveau trop étroit

Manque de flexibilité des ressources - forte saisonnalité des appels liée aux déclarations administratives…

Pas de disponibilité 24h/24h pour les départements outre-mer

Manque de transparence des activités

Problème de Qualité de Service

Impératif majeur de confidentialité

Protection des informations adhérents

Protection des informations prestataires

Evolution du service client attendue

Amélioration de l’information aux nouveaux adhérents

Automatisation des process internes entre
les bases de données

MISSION

Proposition d‘une externalisation adaptée aux contingences de disponibilité

Elargissement du périmètre d’activité du service d’assistance

Mise en place d’une escalade de niveau 2 avec les process associés (tickets)

Flexibilité des ressources face aux impératifs de l’activité

Mise en place d’un système 24/24, 7j/7 technique et humain

Mise en en place d’un intranet avec historisation de tous les contacts (voix, émail etc…)

Reporting journaliers et synthèses hebdomadaires et mensuelles répertoriant les typologies d’appels et les escalades

Respect de la confidentialité

Vision des fonctionnalités portail sans accès direct

Préconisation d’évolution

Modules de formation en ligne en appoint de la hotline

Automatisation des accès log et mot de passe (développement d’un interface logiciel)

• Mise en place d’un service d’assistance de niveau 1 flexible et multi service
• Amélioration des performances (+ 10% d’augmentation de résolution de cas dans les délais impartis (porté à 92%))
• Amélioration des disponibilités d’accueil –24h/24h-